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Abril de 2022

Cómo modernizar escenarios arcaicos de la gestión pública

Los municipios hoy en día trabajan de una forma parecida a un cuartel de bomberos. Están todo el día de guardia y al sonar la sirena salen a apagar incendios. Con la paradoja de que por cada incendio que se extingue, se inician dos nuevos.

 

Así planteada como está la escena no permite ni gestionar, ni planificar. Reduce la capacidad de respuesta y quita casi por completo cualquier posibilidad de innovar. Si se pretende modernizar la relación de los gobiernos con sus ciudadanos es hora de virar el rumbo abruptamente.

Algunos puntos a tener en cuenta a la hora de iniciar la transformación

 

El ciudadano NO está interesado en interactuar con el Estado. En especial cuando no está obligado. Dicho de una forma más coloquial: “el vecino le huye a los trámites”.

 

Cuando el ciudadano está obligado a interactuar con el Estado, quiere hacerlo rápidamente y en primera instancia trata de hacerlo de modo virtual, o sea no presencial.

 

Si un vecino debe hacer un trámite para solucionar un problema, ese vecino siente que tiene dos problemas. Por ello, el vecino no quiere excusas, ni hacer más trámites en dependencias. El vecino quiere soluciones.

 

 

Hechos y números

 

Sentarse a esperar que la demanda ingrese, es llegar tarde. Se debe trabajar de forma proactiva puertas adentro y anticiparse al vecino. Para ello es importante concentrar la tarea con los propios agentes municipales y con las empresas proveedoras de servicios. La tarea es ardua pero los estados se caracterizan por tener una planta de trabajadores lo suficientemente nutrida como para relevar plazas, calles, luminarias, señalética y todo lo que se encuentra a cargo de la comuna.

 

La relación en el costo de un trámite presencial versus uno digital es de 5 a 1. El costo de traslado, papelería, energía eléctrica, aseo y mantenimiento de edificios, y por sobre todas las cosas el tiempo que se pierde en un trámite presencial se reduce notablemente al hacerlo de forma digital, sin acercarse a ninguna oficina del Estado.

 

Algunos consejos para quienes quieren dar el salto y modernizar la gestión

 

 

 

Algunas conclusiones finales

Se debe considerar al ciudadano como un “cliente”, realizando acciones centradas en:

 

 

Implementar mejoras y gestionar en escenarios de complejidad -muchas veces hostiles- no es tarea fácil. Qué se requiere:

 

 

Hoy por hoy, por nuestra experiencia de 21 años en este trabajo, estos 3 puntos finales son los disparadores clave para llegar a un buen resultado, luego el "componente tecnológico", ya es un commodity, que se puede salir a buscar en las diferentes ofertas del mercado Govtech, en empresas innovadoras de Latam que ya lo tiene resuelto. Al dedicarse cada uno a sus propios "skills" la gestión mejorará de forma exponencial año tras año.

Por Lic. Marcos Malamud
Director Ejecutivo
de Mismatica Management

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